Резюме Копирайтер, Оператор ПК, Офисный персонал; Реклама, маркетинг, PR; СМИ, TV, Радио Мальцева Анна

• сентябрь 2017-ноябрь 2017 - подбор персонала (сфера продаж, IT, event);
• ноябрь 2017-июнь 2018 - копирайтинг (техническая тематика);
• занятие hand made, создание заколок и бантиков для детей, продажа изделий в интернете.

• организация и контроль работы диспетчеров (6-7 человек, в сезон 10 человек);
• составление графика работы и отпусков диспетчеров;
• ежемесячное закрытие месяца (контроль закрытия всех заявок, контроль внесение всех документов от региональных менеджеров в систему, решение проблемных вопросов между отделами и т.д.);
• анализ работы диспетчеров и расчет бонусов;
• общение с клиентами компании по заявкам, решение спорных и проблемных вопросов;
• работа в БД MS Access (работа с таблицами, написание SQL запросов, анализ данных в базе);
• написание ТО для ИТ отдела по изменениям в БД.

• продажа услуг компании (услуги по подбору персонала, проведение тренингов)

• организация и контроль эффективной работы Колл-центра (4 супервизора + 100 операторов);
• реорганизация структуры Колл-центра;
• разработка и внедрение правил работы операторов;
• проверка зачисления платежей, промежуточный контроль выполнения плана;
• расчет бонусов сотрудников Колл-центра;
• составление и анализ отчетов по работе Колл-центра;
• разработка и внедрение документации отдела (процедуры, протоколы, служебные записки и т.д.);
• участие в составление стратегии работы с клиентом (рассылка писем, смс, ИВР, звонки);
• подбор и обучение новых операторов, индивидуальная работа и обучение супервизоров.

• организация и контроль работы супервизоров (10-12 человек);
• разработка и внедрение бонусной системы для операторов и руководителей групп;
• составление и анализ отчетов по работе операторов;
• разработка и внедрение документации отдела (процедуры, протоколы, служебные записки и т.д.);
• выполнение всех обязанностей Старшего руководителя группы отдела по работе с должниками, описанных ниже.

• организация и контроль работы группы операторов (20-30 человек);
• контроль соблюдения графика работы операторов;
• анализ эффективности работы группы/конкретного оператора за период (день, неделю, месяц, год) по основным показателям: попыток дозвона (12/час), результативных звонков (8/час), количество обещаний оплаты (3/час) и сумма обещаний оплаты, % сдержанных обещаний оплаты, сбор за определенный период;
• табелирование группы операторов;
• расчет бонусов операторов с учетом выполнения плана за месяц, выполнения нормативных показателей;
• оформление и обучение новых операторов правилам работы с должниками, стратегии работы с контрагентами;
• составление скриптов разговоров операторов согласно отправленному письму/смс, проходящих акций и т.д.;
• прослушивание разговоров операторов (online/offline), оценка качества разговоров и заполнение протоколов прослушивания разговоров.

В данной компании начинала с оператора.

Основные обязанности руководителя Колл-центра:

• организация и контроль работы персонала звонкового центра (100 человек);
• обеспечение процесса качественного обслуживания абонентов: подготовка и утверждение алгоритмов, контроль за процессом обслуживания абонентов, определение нагрузки и формирование расписания работы операторов, участие в создании схем голосового меню;
• контроль заключения гражданско-правовых договоров с работниками;
• контроль начислений заработных плат операторов;
• контроль соблюдения графика работы сотрудников;
• разработка должностных инструкций для супервизоров и старших смен звонкового центра;
• рассмотрение жалоб клиентов, нестандартных ситуаций и принятие соответствующих решений и действий;
• коммуникации с заказчиками (перед стартом проекта и постоянно в процессе реализации).