Резюме Руководитель контакт-центра, Руководство Музика Сергей
Образование
09.2008-10.2009
Международный экономико – гуманитарный университет Имени академика С. Демьянчука, Экономический
09.2004-09.2008
Киевский Национальный Экономический Университет Имени Вадима Гетьмана (Киев), Юридический
09.2002-09.2007
International Christian Univercity , MBA
-
, • «Мастерская продаж по телефону» 2004
-
, • «Мастерская общения по телефону» 2006
-
, • 6 сигма “Green belt” 20072008
-
, • «Управление Call центром» 2007
-
, • «Мастерская управления» 2008
-
, • «Мастерская общения» 2008
-
, • «Базовые менеджерские навыки» 2009
-
, • «Коучинг» 2009
-
, • «Мастер Управления Call центром, управление контакт центром» 2009
Знание иностранных языков
английский: продвинутый
немецкий: начальный
русский: продвинутый
украинский: продвинутый
Опыт работы
09.2022 - 12.2022
Иншурия (Страховой бизнес), Киев, Руководитель создания направления качества обслуживания.
Проектная работа. Создание направления контроля качества уровня сервиса, предоставляемого клиенту на всех стадиях обслуживания. Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания инструментов контроля уровня сервиса. Внедрение оценки уровня удовлетворенности клиентов на разных этапах обслуживания и разных каналах обслуживания (КЦ, решение самообслуживания). Разработка системы материальной и не материальной мотивации с привязкой к стандартам качества обслуживания. Разработка и внедрение инструментов формального и неформального коучинга.
02.2021 - 03.2022
Симпатик групп (Производство), Киев, Руководитель группы технической поддержки
Организация работы Service Desk, внедрение единого решения регистрации и выполнения заявок. Разработка и подписание SLA с бизнес подразделениями. Внедрение KPI, мониторинг качества предоставления услуг. Создание корпоративной базы знаний. Разработка и внедрение системы мотивации. ( Окончание работы в связи с присоединением к рядам тер.обороны)
05.2020 - 02.2021
Правительственный контакт центр (Правительство), Киев, Руководитель направления обработки обращений по телефону
(Проектная работа) Организация процесса обслуживания входящих обращений соответственно стандартам качества обслуживания. Проект работы по внедрению голосового бота IVR с целью обслуживания около 70% обращений в автоматическом режиме.
10.2019 - 05.2020
С2Б (Логистика), Киев, Начальник отдела технической поддержки
Автоматизация логистики и платформа для партнерского взаимодействия между отправителем товара, грузоперевозчиков и ТЭК
Разработка стандартов обслуживания с привязкой к системе мотивации.
11.2018 - 09.2019
AirLife logisitc (Агентство по продаже авиа-, ж/д билетов), Киев, Начальник центра продаж и обслуживания клиентов
04.2014 - 11.2018
ОЕГУ (Консьерж сервис), Киев, Руководитель координационного центра
50 штатных единиц, полный функционал консьерж сервиса + поддержка клиентов угроза жизни, здоровью, антисемитизму . Запуск центра по 0, разработка и внедрение CRM, инструментов идентификации клиентов с помощью IVR
01.2004 - 04.2014
Райффацзен Банк Аваль (Банки), Киев, от оператора КЦ до начинателя КЦ
Управление ИЦ численностью персонала 400 штатных единиц.
Управление включает: 11 отделов, 16 секторов, 11 направлений обслуживания.
В течение 9 кварталов содержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен Интернешнл.
Запуск процесса назначения встреч в отделениях с клиентами банка;
Создание единого координационного центра на базе управления по централизованной обработке обращений и жалоб клиентов, поступающих в Банк;
Внедрение новых и расширение существующих услуг автоматического обслуживания (увеличение % использования услуг);
Внедрение процесса «Service to Sale»;
Обновление структуры дерева IVR (разделение звонков на направления сервис и продажи);
Внедрение системы идентификации клиента на IVR;
Внедрение процедур и инструментов SFE в управлении;
Создание 1-й линии поддержки клиентов в направлении Интернет Банкинг и системы «Клиент банк»;
Создание направления телефонных продаж и маркетинговых исследований.
